“物业工作也许没有惊天动地的大事，把小事做好就是我们工作的大事。”——俊发物业员工

  “20年有您有俊发”业主春晚落下帷幕，俊发集团用心为业主奉上了一场精彩纷呈的视听盛宴，并在现场准备了众多惊喜好礼，让业主感受到俊发感恩业主、回馈业主的真挚情意。除此之外，俊发物业也一直在背后默默付出，坚持“以标准化为核，以专业度为骨”，用一颗“专心”为业主的幸福生活保驾护航。

  每一件小事背后都不简单，“如果缺乏专业度和标准化管理，我们五千多名在职员工，对15万余户业主家庭的服务，是不可能动作划一、尺度统一的。”俊发物业昆明南片区负责人颜志华说，以南片区为例，因涉及物业建筑面积大、位置分散，加之物业形态复杂，涵盖的产品和项目类别较多，因此公司的标准化管理和从业人员的专业度尤为重要。”

  通过ISO9001认证，几千条服务标准的制定和落实，完善的品质保障系统……所有的服务质量管理成果都源自俊发物业19年来的积淀。

  翻开一本厚厚的、多达几千条细分项的《服务中心工作手册》，微小至一条短信的发送，也有《短信发送管理规定》，内有详细的规定动作，比如使用规范的格式、专用平台等。手册中的一项《装修管理作业指导书》，从业主办理装修手续开始，就规定了一系列“标准动作”维护业主利益。“之前有一家高层住宅的业主，喜欢大理石，希望地面铺设大理石砖，但我们与他沟通了地面承重荷载之后，建议他少量、点缀性铺设即可，他也非常理解和配合。做物业服务，只要让业主理解我们是从专业角度维护他们的利益，业主都会支持我们的工作。”颜志华说。“我们不愿意有任何有损业主利益的事情发生。也许员工无法完全理解每一条制度的来历，但只要严格遵守规定，就能大家受益。”

  看不见的地方往往是技术含量最高的、专业度最强的，如设备管理。“消防、排风、除湿、强电弱电、管网、电梯等设备，和我们的生活息息相关，只有加强巡查检测力度，防患于未来，才能避免事故的发生。”颜志华介绍。

户外公共设施涂刷保养

  世纪俊园有一位工程维护员小吴，一次在夜间巡查时，闻到楼道有焦糊气味，迅速检查电缆井，发现是其中一户人家的电缆冒火花，立即判断是发热过载造成短路跳闸。他敲开业主的家门，请他帮自己打着手电筒，及时进行断电抢修，次日清晨，又出外购买材料，9点钟就恢复了通电，避免了一起火灾的发生。

  同一个小区另一位业主王先生，有一天早上发现自己停在地下车库的爱车被水淹了。他随即向物业反映，工程主管陈利生迅速带领团队进行引排和封堵，先暂时控制住水势，然后研究整改方案。经专业人士调查，渗水可能的原因是周边市政施工所致。王先生说：“在工具十分简陋的情况下，陈主管找来材料，亲自动手，仔细查找渗水点，救出了我的车。然后俊发物业又研究上报整改方案，短时间内就把后期的渗水隐患解决了，做到了治标又治本，我感到非常满意和欣慰。后来我给他们送了感谢的锦旗。”

  术业有专攻，物业工作人员平日接触的问题涉及领域较广，唯有不断学习才能胜任。小到养宠物涉及到的法律法规，大到专业度较强的土立方工程、园林绿化、给排水、太阳能设备、物业产权知识，都要学习。

  俊发集团地产开发板块在做前期的景观规划时，会请物业服务板块的人员共同参与会议研究，每一种植被的特征、喜恶，不仅要听园林专家的，也要考虑后期物业维护的因素。如昆明的“网红”树——“蓝花楹”，其“颜值”虽高，但冬天掉叶、夏天落花，如果种植在社区，就不能靠近玻璃幕墙、消防通道等，不能栽种在硬路面旁，否则会给保洁的工作增加很大的难度，最终影响业主体验。

  再如，在地产销售案场，客服人员需要能够承担置业顾问的部分工作职责，能解答包括整体规划、户型设计、销售政策等部分问题，以应对客户的需要；而安保秩序人员，还需要熟悉和了解周边的交通状况、楼盘分布等。

  为了培养高品质、标准化的物业服务人才，俊发尝试成立了“俊发物业学院”，培训内容包括：军事拓展、职业操守、团队建设、服务心态、工作标准及流程、沟通技巧、执行力强化、企业文化等。

  “服务无小事”，俊发物业始终坚持“服务美化生活”理念，一切以客户需求为导向，以客户满意为目的，不断提升服务水平，力争为业主营造舒适的生活环境，服务美好生活。